Opersonliga säljare säljer mer
Det handlar inte bara om den fysiska miljön. Musik, ögonkontakt – och opersonliga säljare – får kunderna att trivas och handla mer i butiken. Det visar en ny avhandling i psykologi.
Tvärt emot generella säljtips är det alltså ingen lönsam idé för butikspersonal att försöka interagera med kunden på samma sätt som man gör med en god vän.
– Mina studier visar att anställda som lämnar ut personlig information för att försöka bli kompis med kunden ses som mindre kompetent och trovärdig, säger Pernille K Andersson, adjunkt och doktor i psykologi vid Karlstads Universitet.
Okej med ögonkontakt
Är det en butik med många stamkunder gäller inte samma princip. Forskningsresultaten handlar om möten mellan kund och säljare som sker enstaka gånger, där det alltså inte rekommenderas att bli för personlig som säljare.
– Kunderna blir inte bara missnöjda med den anställde utan också med företaget de representerar, säger Pernille K Andersson.
Däremot är det i de flesta fall okej att ha ögonkontakt med kunden. Resultatet från Pernilles forskning visar att personal som söker ögonkontakt uppfattas som mer kompetent, trevligare och gladare.
– Vi människor vill bli sedda och bekräftade, det får oss att må bättre och känna oss mer bekväma. Dock finns det situationer där vi som kunder inte vill vara synliga, till exempel om man ska köpa en ”pinsam” produkt eller besöka en serviceinrättning som man inte vill skylta med, säger Pernille.
Tummen upp för musik i butik
Tummen upp nästan jämnt får däremot musik i butik. Generellt sett har musiken en positiv effekt på kunders köpbeteende så att de handlar mer än om det är tyst i butiken. Men också här finns det undantag och tvetydiga resultat i forskningen. Även om man handlar mer så upplever kunden shoppingtillfället mer negativt jämfört med när det var tyst i butiken.
– Vi såg också skillnader mellan kön. Kvinnor var mer utforskande i sitt beteende och kände sig mer aktiverade när det var tyst i butiken jämfört med män som kände sig mer aktiverade och utforskande när musik spelas, säger Pernille.
Vilken typ av säljare är du?
Så frågan all butikspersonal butikspersonal behöver ställa sig är: vilken typ av säljare vill du vara och hur vill du själv bli bemött när du går in i en butik? Nina Jansdotter, beteendevetare och entreprenör, har funderat mer på den frågan. Läs en intervju med henne här.
Vi får också komma ihåg att allt kan hända i kundmötet så det gäller att vara förberedd på det mesta. Hur skulle du tackla den här kunden? Kolla in filmen! https://www.youtube.com/watch?v=9SPBGnBZx6o
Gabriella Mellergårdh
